En enero de 1996, Bill Gates escribió un ensayo en el sitio web de Microsoft: Content is King.
Desde entonces content is king se ha convertido en el grito de batalla para atraer más usuarios a sitios web, apps y redes sociales.
Publicaciones como Buzzfeed (que empezó como un sitio que curaba contenido viral) ahora se han convertido en conglomerados mediáticos con artículos e investigaciones de una calidad tan alta que incluso compiten por el premio Pullitzer.
Netflix recibió 117 nominaciones a los Emmy 2018 con su contenido original.
Sin duda, Bill Gates tenía razón: el contenido es rey.
Pero hay una fuerza invisible que es más poderosa que el contenido de calidad. Esta fuerza omnipresente es la responsable de que Apple dominara por completo dos industrias en las cuales tenía una participación de mercado del 0%
Esta fuerza omnipresente y omnipotente es la experiencia del consumidor (CX).
Tenemos a nuestra disposición todas las herramientas para brindar la más alta experiencia de usuario, pero para eso, hay que diseñar esta experiencia.
El contenido es solo una parte de la experiencia del consumidor.
La Experiencia del Consumidr engloba todos los aspectos de la interacción del usuario con el contenido.
- ¿En que dispositivo consume el contenido?
- ¿A que hora lo consume?
- ¿Que consume antes?
- ¿Cómo descubre el contenido?
- ¿Que hace con el contenido? ¿Lo comparte, lo descarga, interactúa con el?
Las respuestas a estas y muchísimas otras preguntas son posibles gracias a la recopilación de data en dispositivos, navegadores, computadoras, redes sociales y muchos otros puntos de contacto que nos dan la posibilidad de conocer hábitos de consumo y comportamiento off y online.
Pero esto no es exclusivo de la era digital, el mejor ejemplo de una CX bien diseñada es la Iglesia Católica durante el Renacimiento.
Contenido:
la palabra de Dios, que debía ser obedecida sin ningún cuestionamiento.
Dispositivo:
La catedral, diseñada específicamente para hacer sentir a los feligreses pequeños y mostrar a Dios grande, majestuoso, imponente.
Formato:
La misa en latín, que cumplía el objetivo de hacer parecer al contenido (La palabra de Dios) aún más grandioso, misterioso y divino, ya que los únicos que hablaban latín eran los sacerdotes y nobles. Toda la ceremonia está llena de silencios, pausas y momentos solemnes para crear un ambiente de arrepentimiento y reflexión.
Multimedia:
Los vitrales, un verdadero espectáculo visual de la época, diseñados para ilustrar pasajes claves de las escrituras y hacer toda la experiencia aún más majestuosa y mística.
La experiencia del consumidor debe reforzar y potenciar el objetivo y alcance del contenido.
La CX sucederá, aunque no la diseñemos.
La Biblia por si sola es un libro.
La Biblia consumida dentro de toda esta experiencia es la palabra de Dios.
Apple es la empresa más valiosa del planeta porque puso a la CX como el pilar fundamental para el desarrollo de sus productos.
Contenido:
Archivos de audio en formato MP3.
Dispositivo:
iPod: fácil de usar, liviano, minimalista, trendy.
Cuando se lanzó al mercado, el iPod no era el reproductor que ofrecía la mejor calidad en sonido. Tampoco era el que ofrecía la mayor capacidad de almacenamiento.
Formato:
iTunes Store: si tenés $0.99 podés ser dueño de tu canción favorita.
Al momento de su lanzamiento en 2003, la iTunes Store no tenía el catálogo más grande de canciones. Contaba con apenas 2 disqueras: Warner y Universal.
Pero la experiencia del consumior estaba tan bien diseñada que todos querían ser parte de ella: usuarios, competencia (iTunes for Windows) y disqueras.
Entender que el contenido es sólo una parte de la experiencia del consumidor nos ayudará a pensar más allá de características exclusivas de medios digitales como formato, medio, pauta, alcance, etc. y nos permitirá aprovechar al máximo el potencial de la data para pensar en características omnicanal que harán que nuestros esfuerzos online se transformen en resultados offline.
La CX no es…
- La CX no es la UI
La interfaz de usuario (UI) es la representación gráfica con la que el usuario interactúa con el contenido, por ejemplo una app, un sitio web o un sistema operativo. - La CX no es la UX
La experiencia del usuario (UX) es la suma de interacciones que un usuario experimenta con un dispositivo o pieza de contenido en específico. La CX engloba a la UX. - CX no es Marketing.
Imaginate a una persona: el marketing es el maquillaje, la CX es la personalidad. - CX no es exclusiva de medios digitales.
Tiene más poder en medios digitales por el alto nivel de personalización que se puede lograr en estos, pero la CX es omnicanal, offline y online.
3 lecciones importantes
- La CX puede definir como se crea y distribuye el contenido.
- La CX sucederá, aunque no la diseñemos.
Es omnipresente. Siempre ocurre, ya sea una buena o mala experiencia. Más vale que la diseñemos. - Diseñar CX es un trabajo multidisciplinario.
Es importante trabajar con expertos de diferentes áreas que permitan refinar cada punto de la CX, desde el primer anuncio que aparece en línea hasta lo que el usuario ve cuando está comprando el producto en el almacén o cuando lo recibe en la puerta de su casa.